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急诊护士王钰炜:处理医患矛盾微笑是“敲门砖”

2017-08-19 来源:本站  浏览:    关键词:

如果说医院是没有硝烟的战场,那么急诊科就是这个战场最激烈的前沿,急诊医护人员就是披着白衣战袍,在生死较量中冲锋陷阵的勇士。

作为医院的重点窗口单位,急诊科是危重患者最集中,救治时间最紧迫,突发事件最多见,抢救患者最频繁的科室。急诊护士不仅要具备较高的思想素质、全面的理论知识和过硬的操作技能,还需要有敏捷的思维和健康的体魄。由于接诊的都是紧急、危重、特殊的病人,面对的家属也是满脸严峻和焦虑,因此非常考验护理人员的应急处置能力及护患沟通能力。

在浙江大学医学院附属第二医院滨江院区,王钰炜刚刚过完她成为护士的第15个生日。她清晰地记得,2002年8月1日,第一天工作时的紧张与无助。而这十数年的急诊生涯,无数个诚惶诚恐的第一次,磨炼出了遇事沉着、抢救迅速的她。  

17点30分 病房“爆满”却说“清闲”

急诊室的门仿佛是两个世界的墙,急诊室外人声嘈杂;而急诊室内,最多能听到的声音,是来自病床前的监护仪器。它随着病人的心跳频率,有规律地发出“滴滴”声。当然,还有一些若有若无、因疼痛产生的呻吟。

8月1日17点30分,是“前夜班”护士接班的时间,王钰炜早已换上了紫色的护士服。急诊室分成复苏区和抢救区,较大的一间是抢救室,留给经过抢救病情相对较稳定的患者;复苏区为多个单间,里面均是急需抢救的危重病人,由资历较老的护士值班,以随时应对突发情况。王钰炜就是今晚的“老护士”。

整个抢救室仅仅剩下了一张空床,王钰炜却说:“今天已经算是很清闲的一天了,我还能和你说说话。”在她的记忆里,过道里加床,在急诊室是家常便饭。

话外音

急诊护士反应一定要快

“在我们滨江院区,前半夜有7个护士值班,后半夜则是5个,然而这些人手依旧不是很充足。有时候遇到醉酒的病人或者是对候诊有意见的病人家属,还需要保安来维持秩序。”王钰炜说,一个平静的晚上,对急诊室的护士而言,几乎是奢侈。

“急诊的病人一点都马虎不得,护士必须随时巡视排查隐患,而且反应一定要快。”王钰炜回忆,一次,一位老年心梗患者突然心脏室颤意识丧失,万分危急之下,她马上进行了电除颤,成功让老人醒了过来。现代科技的发展,也使得以前一些棘手的病症,能够得到最快的治疗。

“病人通常不知道发生了什么,有多危险,但我们知道。”王钰炜说,“护士付出了多少,我们不会告诉病人,只希望他们能够理解我们的工作就好。”说完,王钰炜就被叫走去帮一位截瘫病人进行轴线翻身。

19点19分 刚吸完痰又跑去协助插管

19点19分,王钰炜已经忙了一阵子,准备休息一下,结果从床帘后面刚一露头,就有患者家属喊:“护士,我爸的脸突然憋得很红,血压也高,怎么回事?”“是不是痰堵了?”王钰炜连忙过去查看病人和监护仪器,立刻给患者吸痰。之后,患者的血压很快恢复正常。

伴随着哭声,一名30岁左右的女子被推进了抢救室,她的家属拿着一个塑料盆,以防患者呕吐。王钰炜赶了上去,值班医生经过询问和检查诊断,确认这是一名甲亢患者,一周不能进食。在王钰炜的协助下,医生将各种管子插好,各种监测仪器打开,患者很快平静了。

这时,另一床的患者家属喊了起来:“你们这里面怎么回事?这么热?空调温度开低一点啊!”完全不顾及其他病人的休息,在急诊室大声喧哗。

“请您不要在里面大声说话,会影响到其他病人的。我们是中央空调,温度都维持在22-24 ,这是对病人最舒适的温度哦。”王钰炜带着标志性的微笑解释,希望患者家属能够理解。在周围其他患者的维护下,那个患者家属没有再说话。

话外音

病人更像一个受伤的孩子

王钰炜说:“这都不算医患矛盾,以前甚至会出现动手的现象。”在她看来,这些年,患者以及患者家属的素质明显提高了,特别是在杭州这个文明城市的大环境下,更多的人选择善待他人。

“急躁、情绪不稳定患者常常对护士发脾气,甚至拒绝治疗,护士还有被酗酒患者殴打的可能。此时护士要懂得适时求助和预见性防范,除了适当沉默外,仍然要以亲切、耐心的态度对待他们,不放弃鼓励其战胜疾病的信心,争分夺秒地抢救患者。”王钰炜坦言,她们自己受点委屈无所谓,只要患者能够康复就好。

医患之间发生矛盾时,只有一种办法,那就是同理心加微笑,微笑是“敲门砖”,同理心是“万金油”。“有时候,病人更像一个受伤的孩子,心理相当脆弱。医护人员向患者微笑时,实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他,你尊重他,这样也就更容易赢得患者的理解与信任。”王钰炜说着她的“秘诀”。

20点30分 家人的理解是最大的安慰

急诊最多的故事是为“人生无常”而战斗,但生活中亦处处是战场。晚上8点30分,王钰炜的孩子在睡觉前给妈妈打了一通晚安的电话,时间不长,却让她觉得温馨无比。

作为一名急诊护士,她很少有时间能够与家人以正常作息相聚,然而她最欣慰的,就是家人的理解和支持。

“记得去年夏天时,我和孩子从江边散步回来。快到家门口时断断续续听到有人喊着 醒一醒啊!起来啊 ,抬头看小区的空地上围了一圈人,我来不及多想便往人群中挤去,同时吩咐孩子回家取急救包。”王钰炜回忆道,她还清晰地记得当时的情景,那是个魁梧的中年男子,一动不动地仰躺在地上,边上一个七八岁的男孩呆坐着,周围的人都远远地围成一圈呼叫着却不敢上前。

“当时我在表明身份后对躺着的男子进行了评估。病人虽呼之不应,但颈动脉搏动强而有力,呼吸深快,颜面部潮红,能闻到很浓的酒味,结合这些看应该是醉酒后昏迷了。”王钰炜说,她为了排除该男子的外伤,还拿出手机查看他的瞳孔,同时跟周边的人说:“他应该是酒喝多了,有家属吗?”围观的人一听是喝醉了都松了口气。

话音未落,就见刚才还安静躺着的男子突然四肢颤动,牙关紧闭的同时面部涨得通红,口唇开始发紫。王钰炜脑中警铃大作——“呕吐物窒息”!孩子带来的急救包中并没有张口器。她灵机一动,把一个20ml的针筒的内芯拔出,一手将手柄部分顺着磨牙慢慢推进口腔,充当了临时张口器,一手用纱布将患者口中的秽物快速清理出来。一边清理一边让路人帮忙把头偏向一边,慢慢地,终于看到患者的口唇开始转为红润了。

“我很清楚地记得回家后孩子对我崇拜的眼神,觉得自己妈妈很伟大。他回家还和他爸爸说起这个故事,满满的自豪感。”王钰炜说,孩子能够理解妈妈平时不能陪伴自己的苦衷,是最让她欣慰的。

作为一名急诊急救专科护士,王钰炜深知生命的脆弱和抢救的急迫,“无论何时何地,只要我在,只要你需要,那我们就是生命之战最好的搭档!”

22点47分 不时前去帮助病人摇床、护理

急诊室也并非一直如此惊心动魄。更多时候,护士面对的还是繁杂而琐碎的任务。

“导尿、吸痰、测血压、测血糖、做心肺复苏……急诊室的护士各项操作技术都要过硬。”王钰炜说。从上班开始,她一直在急诊室里穿梭,不时应患者的要求给病人拔针、量血压,并指导病人和家属如何看护。

已经是晚上10点47分,这个时间,早就到了急诊室病人休息的时间。然而急诊室里,真正能安睡的病人少之又少,护士不时前去帮助病人摇床、护理,想尽办法让病人休息。

抢救室的办公台前有椅子,但一整个夜晚,护士多半都在房间里来回巡视,椅子经常空着。

“办公台大多数时间是整理病历用的。”王钰炜说。在难得的“空闲”里,护士们抓紧时间填写厚厚的病历,里面详细记录了病人各个时间点的体温和相关病情。

23点56分 微信步数显示达到了20000步

“急诊的节奏很快,而且它和普通病房还有很大的区别。在普通病房时,病人比较固定,时间长了,都能拉住你的手,叫出你的名字,让人心里很满足。而急诊的病人流动量大,也许你付出了很多,但很少有人记得你是谁。”王钰炜说。

在她看来,急诊室更像是一个“过渡地带”。病人因为各种突发状况来到这里,可能迅速出院或是转送其他病房。来来去去间,护士永远在忙碌。

在她们的奔跑中,有的患者从这里健康地走出,有的转入住院病房,也有的生命在此画上句号。但无论如何,她们一刻都不能松懈。与其他职业不同,急诊科是真正意义上的“时间就是生命”,她们是在与死神赛跑。

已经到了23点56分,王钰炜每天都会在这个时间点左右,看看微信记录的每天行走步数,她和她的同事一天下来要走20000步左右,相当于11公里;打针输液转运病人这些操作,平均一天下来要弯腰200余次。她说,急诊的病人病情危、急、重,给医护人员的时间却非常短暂,如果没有过硬的鉴别观察本领和熟练的穿刺操作技术,很难挽救那么多病人的生命。

永远很累,却瘦不下来,是王钰炜对自己的总结。做护士的15年时间,她的体形依旧“饱满”,“一个班下来,腿都快跑断了,但同事都羡慕我 胖 。”王钰炜开着玩笑,休息时间不固定,加之上班透支了脚的功能,下班后自然懒得动弹,于是她的体形并没有多大改变。

凌晨2点30分 终于将每个病人的情况交接完毕

凌晨1点30分,后半夜的护士们已经前来换班,而王钰炜尚未结束自己的工作,在完成口头和床边交接后,她还需要检查班内抢救病历的运行情况。

直到2点半时,王钰炜和其他护士才将每个病人的情况细细交接完毕。“工作量大,我们的工作时间也得延长。实际上,急诊室很少能准点下班。”王钰炜说。

“别说准点下班了,有时候连正常点吃饭的时间都没有。我们急诊科忙起来像打仗,如果到了饭点正好不忙的话,我们就赶紧吃。”王钰炜记得,有一次晚上11点才腾出空来吃晚饭,而叫的外卖面条早在5个小时之前就已凉透而且坨了,用筷子一插,直接举起来了,“一碗小面坨成了一块面饼。”

忙碌了一夜的王钰炜离开急诊科准备回家。虽然当护士是一件苦差事,但王钰炜对这份职业却深爱无比。“就不说奉献、光荣之类的大话了,打心眼里有种成就感。”王钰炜说,比如将病危中的患者救活,就会有一种成就感和自豪感,那是外人体会不到的。

她说

彼此都多一份理解

一起让这个世界

更加温暖

在急诊科,日复一日的工作,医护人员早已习惯了这种时刻精神紧绷、争分夺秒的节奏,每一份坚守的背后都是对生命的尊重和敬畏。我们并不是天使,但是我们却在努力成为能够守候患者的那个人,总盼着每个患者都能够健健康康地与家人团聚。

身为他们中的一员我感到自豪和骄傲。然而对家人,我却感到很抱歉。不知道有多少个节假日,我不能承欢父母膝下,不能陪伴孩子,不能和我的他共度佳节,也不能跟朋友开怀相聚。坚守在急诊科是我光荣的使命,但偶尔也会羡慕别人一家团聚、朋友相会的温馨。

偶尔的医患矛盾也会让我们难过,因为我们也是平凡的人,坚守在平凡的岗位上,做着平凡的事情,也期许着患者的理解和支持。我成为护士的“新的一年”悄然开始,作为急诊科的一名护士,我最大的愿望是医患关系能够更加融洽,彼此都多一份理解、多一份包容,一起让这个世界更加温暖。


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